今日、ある件で、とある会社に電話をしたのですが、その会社のコールセンターの受付の方の対応が最悪でした。

まず、こちらの要望内容を勝手に判断するところがいただけません！

コールセンター業務において、要望内容にいくつかの種類が存在する場合、私の事務所であれば、お客様からどの要望なのかをきっちり確認するまで、こちらの意見は言いません。そして、決して勝手に決め付けて次のフェーズに進んだりもしません。これって当たり前のことですが、今日のコールセンターの方はそれをしませんでした。勝手に決めつけ、次の質問に移ったのです。

まあ、これだけなら私は怒りません。問題はその次です。次の質問に対する私の回答が気に入らなかったのか、「はあ？？　○○○○ですか？？」

とにかく失礼なものの言い方でした。いわゆる、人をばかにしたような言い方っていう感じでしょうか。聞き取れないのなら、普通に聞き直せばいいものの、まるでこちらをばかにしたような言い方でした。

で、そもそもこちらの要望内容を聞かずに先走っておられたので、いきづまりました。で、ようやくその受付の方は気づかれたんです。

そこで初めて、「あのー、○○○ということですか？」と質問をしてきました。実はこれは、電話の最初の段階で、「どのようなご要望でしょうか？」というオープンクエスチョンをしていさえすれば、相手側（今回は私）が自然に答えることですよね。

サービス業における、コミュニケーションの基本ができていないなと感じました。

やっぱり、コンサルティングの基本は、オープンクエスチョンで相手の深層心理をオープンにすることからですよね。コールセンター業務自体はルーチン業務でしょうが、その根底はコンサルティング。顧客の要望をいち早く吸い上げ、課題の解決の道筋を示すことが大切なのは言うまでもありません。

この会社、M&Aの弊害かな・・・。おまけに電話を切る最後まで、ひとことも私に謝りませんでした。コールセンターの仕事が結構きついのは、私もよくわかりますが、こんな対応は最悪ですね。どんどん顧客が逃げていくことでしょう。

ちなみにこの会社、「顧客第一主義」といった内容のことを、理念にあげている会社です（笑）

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